Politique générale – Plaintes

OBJECTIF

1. La présente politique vise à décrire le processus par lequel l’Unité gère les plaintes qu’elle reçoit de la part de tiers concernant la qualité du service.

2. De temps à autre, l’Unité peut recevoir des plaintes d’un membre du public concernant la qualité du service. L’Unité a pour politique de traiter les plaintes de manière équitable et transparente.

3. Toute insatisfaction quant aux résultats d’une enquête ne peut faire l’objet d’une plainte. La procédure de plainte ne peut servir à demander un réexamen, un appel ou un contrôle judiciaire.Toute plainte de cette nature sera rejetée par l’Unité, qui en avisera le plaignant en expliquant les raisons de sa décision.

4. Dans le cadre de son engagement envers la qualité du service, l’Unité acceptera les plaintes en lien avec les politiques de l’Unité, les services fournis par l’Unité ou la conduite des membres de l’Unité. Seules les plaintes provenant de personnes directement concernées par la politique, le service ou la conduite faisant l’objet de la plainte seront acceptées. À moins de circonstances exceptionnelles, les plaintes doivent être déposées dans les six mois suivant l’incident à l’origine de celles-ci.

5. Si la personne qui dépose la plainte n’est pas directement concernée par l’objet de celle-ci (ce qui en fait un « tiers plaignant »), l’Unité tentera, dès que possible après réception de la plainte, de trouver la personne directement concernée afin de lui envoyer un avis.

6. Cet avis indique qu’une plainte a été reçue, que la personne directement concernée, soit la personne à qui l’avis est destiné, a le droit d’être le plaignant dans cette affaire et que la plainte ne sera pas traitée à moins que celle-ci ne souhaite y donner suite. L’avis comprend également des renseignements sur les procédures de traitement d’une plainte et sur les droits du plaignant en vertu de ces procédures.

RÉPONSE INITIALE

7. La plainte ne sera pas traitée si la personne à qui l’avis est envoyé ne répond pas à l’Unité dans les 30 jours suivant la date de l’avis en demandant d’être le plaignant dans cette affaire ou si aucune personne susceptible d’être le plaignant n’est identifiée dans les 30 jours suivant la réception de la plainte.

8. La présente politique s’applique aux plaintes que l’Unité reçoit par écrit. Les plaintes qui ne sont pas reçues par écrit seront traitées au cas par cas, à la discrétion de la direction de l’Unité. La plupart des plaintes orales devraient pouvoir être résolues à ce stade. Par contre, si aucune solution n’est trouvée à ce stade, il sera conseillé au plaignant de déposer une plainte officielle par écrit.

9. Toutes les plaintes écrites officielles reçues par l’Unité sont transmises au directeur. Dans les cinq jours suivant la réception de toute plainte, une lettre accusant réception de la plainte est envoyée. Si l’affaire peut être réglée immédiatement, cette lettre servira également à communiquer la solution. De plus, si le directeur a des motifs raisonnables de croire que la plainte est futile, vexatoire ou non fondée, le plaignant en sera informé. Si toute autre mesure s’impose, la lettre indiquera le délai de réponse à prévoir.

10. Dans les 14 jours suivant la réception d’une plainte officielle, le directeur : 
  1. désignera un responsable approprié pour enquêter sur la plainte; 
  2. informera le membre faisant l’objet de la plainte, s’il y a lieu, qu’une plainte a été déposée contre lui.

ENQUÊTE

11. L’enquête peut comprendre, sans s’y limiter, des entrevues avec les membres de l’Unité, le plaignant et d’autres personnes au besoin, des discussions avec les parties prenantes concernées et l’examen des dossiers, des transcriptions et d’autres documents pertinents.

12. Dans certaines circonstances, une conférence réunissant les membres de l’Unité, le plaignant et les parties prenantes concernées peut être convoquée.

13. Le responsable de l’enquête prépare un rapport à l’intention du directeur dans les 30 jours suivant son affectation. Si cela n’est pas possible, un rapport provisoire est préparé et déposé en attendant l’achèvement du rapport final, qui est soumis dès que possible par la suite.

RÉSOLUTION

14. On s’attend à ce que les plaintes liées à des problèmes systémiques soient résolues par une explication ou une modification des politiques et des procédures. Toutefois, si cela est justifié, le directeur rencontrera le membre de l’Unité et son supérieur hiérarchique pour discuter des résultats de l’enquête et de toute mesure corrective qui s’impose.

15. Toute mesure corrective ou disciplinaire doit être conforme à toutes les lois et politiques applicables (p. ex. les politiques du Service de police d’Ottawa, les conventions collectives, la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée, etc.) ainsi qu’au système de planification et d’évaluation du rendement de l’Unité.

16. Une autre lettre sera envoyée au plaignant pour lui expliquer les résultats de l’enquête. Cette lettre doit également être conforme à toutes les lois et politiques applicables (p. ex. la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée).

MESURES DE SUIVI

17. Lorsque les résultats de l’enquête peuvent avoir une incidence sur les politiques ou les activités de l’Unité, les renseignements appropriés sont communiqués dès que possible aux membres concernés.

Original signé par :
Tony Loparco
Directeur